Preguntas de uso frecuente
F.A.Q.

Pasos a tener en cuenta para reportar un problema

El objeto de nuestro Soporte Telefónico es darle a nuestro Cliente la atención requerida para la solución a las consultas básicas del manejo de nuestros aplicativos. Cuando el soporte requerido no pueda ser atendido telefónicamente por la complejidad que tiene, nuestro Asesor le indicará que debe solicitar una visita presencial.

A continuación presentamos una metodología para ayudarle a identificar sus problemas antes de solicitar el soporte con el fin de darles un mejor tiempo de respuesta.

1. Identifique el módulo al cual pertenece el programa.
2. Identifique el código que se encuentra en la parte inferior o superior del programa.
3. Identifique el nombre del programa.
4. Identifique el tipo de programa el cual puede ser:
   • Digitación: Son digitaciones Plan de Cuentas, Terceros, Artículos, Movimientos, entre otros.
   • Reporte: Listados de la Aplicación.
   • Formatos: Usados para imprimir Facturas, Recibos, Cheques, Ordenes de Pagos, entre otros.
   • Consulta: Saldos de Clientes, Facturas Pendientes, Acumulados del Empleado, Consultas por Campos cuando corresponden a otro maestro.
   • Proceso: Son procesos las Reconstrucciones, los Cierres, Generaciones de Nómina, Autoliquidaciones, Generaciones de Interfaces, Cambios de Fechas o Configuraciones, entre otros.
   • Menú: Son menús los programas de acceso a los módulos (Contabilidad, Inventarios, Cartera) y submenús cuando el menú llama varios programas.
5. Identifique la dificultad que se tiene con el programa (Ej. Los saldos o cálculos no corresponden, el reporte o formato no arroja la información esperada).
6. Identifique como debería ser el resultado.
7. Revise si los datos que tiene para generar ese resultado están correctos.
8. Verifique si tuvo en cuenta los siguientes ítems:
   • Recibió capacitación de cómo usar el programa? En caso de ser afirmativo continúe con los pasos que se presentan a continuación, de lo contrario solicite una visita a nuestro Departamento de Soporte Técnico.
   • Siguió los pasos indicados en la capacitación para obtener el resultado esperado?
   • Realizó o revisó todas las configuraciones?
   • Verificó que todos los parámetros del programa o configurado fueran los que se requerían para obtener el resultado esperado?
   • Hizo un nuevo configurado en los casos que aplica?
   • Para verificar la confiabilidad de los saldos generó la hoja de vida y revisó los saldos actuales o estadísticos?
   • Si todo lo anterior está correcto, busque apoyó de nuestros asesores telefónicos.